Reklamace stojí na dvou lhůtách, které se často pletou dohromady. Jedna určuje, jak dlouho se vada může projevit, druhá jen to, kdo musí co dokazovat. K nim se přidává třetí, do kdy má prodávající reklamaci vyřídit. Kdo tyhle tři věci rozliší, vede spor podstatně klidněji, ať už stojí na straně kupujícího, nebo prodávajícího. Text ukazuje, jak jdou práva z vadného plnění po sobě, kdy lze rovnou odstoupit od smlouvy a co platí u použitého zboží.

Hlavní body

• Vytknout lze vadu, která se projeví ve dvou letech od převzetí věci.
• Projeví-li se vada do jednoho roku, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí.
• Po uplynutí roku nese důkazní břemeno kupující.
• Reklamace se vyřizuje do třiceti dnů, není-li dohodnuta delší lhůta.
• Kupující si volí mezi opravou a dodáním nové věci.
• Sleva a odstoupení přicházejí na řadu, až když první stupeň selže.
• U použitého zboží se odpovědnost nevztahuje na opotřebení odpovídající míře používání.
• Reklamace musí být pro spotřebitele bezplatná.

Dvě lhůty, které se pletou

První je lhůta, ve které se vada musí projevit. Kupující může vytknout vadu, kterou věc měla už v okamžiku převzetí a která se projevila v době dvou let od převzetí. Není to záruka na dva roky v tom smyslu, že by prodávající ručil za cokoli, co se během té doby porouchá.

Druhá je doba, po kterou platí zákonná domněnka. Projeví-li se vada v průběhu prvního roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí. Prodávající tedy musí prokázat opak, jinak reklamaci nemůže zamítnout.

Po prvním roce se role obracejí. Kupující sice může vadu vytknout až do dvou let, ale musí doložit, že šlo o vadu existující už při převzetí, ne o běžné opotřebení nebo o následek zacházení.

Rozdíl mezi oběma lhůtami je zdroj většiny sporů. Zamítnutá reklamace ve třináctém měsíci není totéž co zamítnutá reklamace v desátém, i když zboží i vada jsou stejné.

Jaká práva má kupující a v jakém pořadí

Práva z vadného plnění nejsou na výběr libovolně. Zákon je řadí do stupňů a přeskočit se dají jen ve vyjmenovaných situacích.

V prvním stupni si kupující volí mezi opravou věci a dodáním nové věci bez vady. Volba je na něm, ale prodávající může zvolený způsob odmítnout, pokud je nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný.

Ve druhém stupni přichází přiměřená sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy. Na ně má kupující nárok tehdy, když prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl, když se vada projeví opakovaně, když je vada podstatným porušením smlouvy nebo když je z prohlášení prodávajícího zjevné, že vadu neodstraní v přiměřené době.

Odstoupit od smlouvy nelze kvůli nevýznamné vadě. To je pojistka proti tomu, aby drobný kosmetický nedostatek vedl k vrácení celé kupní ceny.

Lhůta na vyřízení

Prodávající je povinen vyřídit reklamaci včetně odstranění vady bez zbytečného odkladu, nejpozději do třiceti dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se s kupujícím nedohodne na delší lhůtě.

Klíčové je slovo dohodne. Jednostranné prodloužení nestačí, stejně jako věta v obchodních podmínkách, že se reklamace vyřizují do šedesáti dnů. Dohoda musí být skutečná a učiněná až po uplatnění reklamace.

Marné uplynutí třicetidenní lhůty zakládá kupujícímu právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu, aniž by musel čekat na výsledek reklamace.

Lhůta začíná běžet dnem uplatnění reklamace, tedy okamžikem, kdy kupující vadu vytkl a zboží předal. Právě proto se vyplatí mít písemné potvrzení s datem, kdy k tomu došlo.

Co je a co není vada

Vadou je stav, kdy věc nemá vlastnosti, které si strany ujednaly, nebo které kupující mohl rozumně očekávat s ohledem na povahu zboží a na veřejné prohlášení prodávajícího, výrobce či jeho zástupce.

Vadou naopak není běžné opotřebení odpovídající obvyklému používání. Sešlapaná podrážka po roce nošení, ojetá pneumatika nebo vybledlá barva u textilu po mnoha praních spadají do téhle kategorie.

Vadou není ani poškození způsobené kupujícím, nesprávným zacházením nebo zásahem neoprávněné osoby. Tady leží druhá nejčastější příčina zamítnutých reklamací hned za uplynutím lhůt.

Zvláštní režim mají věci s digitálními vlastnostmi. U nich se posuzuje i to, jestli prodávající poskytoval dohodnuté aktualizace, protože jejich absence může být sama o sobě vadou.

Použité a zlevněné zboží

U použitého zboží se odpovědnost prodávajícího nevztahuje na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které zboží mělo už při převzetí kupujícím.

To je podstatný rozdíl oproti novému zboží. Bazarová věc se posuzuje podle stavu, ve kterém byla prodána, a kupující nemůže vytýkat to, co bylo zjevné nebo popsané při nákupu.

U zboží prodávaného za nižší cenu kvůli konkrétní vadě platí obdobná logika. Prodávající neodpovídá za tu vadu, kvůli které byla cena snížena, ale za všechny ostatní ano.

Praktický závěr pro prodejce použitého zboží zní, že popis stavu při prodeji je nejúčinnější obrana. Co je zdokumentované jako opotřebení, se později těžko reklamuje.

Pohled prodávajícího

Pro obchodníka je reklamace nákladová položka, kterou ovlivňuje především kvalitou dokumentace. Fotografie zboží při expedici, přesný popis stavu u použitých věcí a písemné potvrzení o uplatnění reklamace jsou tři věci, které rozhodují ve sporných případech.

Druhou proměnnou je rychlost. Třicetidenní lhůta je krátká a u zboží, které se posílá k posouzení k dodavateli, se vyčerpá snadno. Prodejci, kteří ji nestíhají, si komplikují situaci sami, protože kupujícímu vzniká právo odstoupit.

Třetí je bezplatnost. Reklamace nesmí být pro spotřebitele zpoplatněná, a to ani nepřímo přes poplatky za posouzení nebo za dopravu k prodejci.

Náklady na reklamace patří do kalkulace stejně jako doprava nebo skladování. Jak s nimi pracovat při stanovení ceny, ukazuje text o rozdílu mezi marží a přirážkou.

Přehled pravidel

Situace	Jak to je
Vada se projeví do dvou let	lze ji vytknout prodávajícímu
Vada se projeví do jednoho roku	má se za to, že věc byla vadná už při převzetí
Vada se projeví po roce	existenci vady při převzetí dokládá kupující
První stupeň práv	oprava nebo dodání nové věci podle volby kupujícího
Druhý stupeň práv	přiměřená sleva nebo odstoupení od smlouvy
Nevýznamná vada	odstoupení od smlouvy nelze
Lhůta na vyřízení	třicet dnů, delší jen po dohodě
Použité zboží	neodpovídá se za opotřebení, které mělo při prodeji

Pravidla se čas od času mění novelou občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele, proto je namístě si u sporné reklamace ověřit aktuální znění. Rozdělení na dvě lhůty a dva stupně práv je ale stabilní.

Jak reklamaci uplatnit

1. Zjistěte datum převzetí zboží, od něj se počítají obě rozhodné lhůty.
2. Popište vadu konkrétně, včetně toho, kdy a za jakých okolností se projevuje.
3. Zvolte, jestli požadujete opravu, nebo dodání nové věci bez vady.
4. Uplatněte reklamaci u prodávajícího, ne u výrobce ani u servisu.
5. Vyžádejte si písemné potvrzení s datem uplatnění a s popisem vady.
6. Hlídejte třicetidenní lhůtu, její marné uplynutí zakládá právo odstoupit.
7. Při zamítnutí požadujte písemné odůvodnění a u vady do roka i důkaz opaku.

Sedm chyb při reklamaci

1. Zaměňovat dvouletou lhůtu za záruku na cokoli, co se porouchá.
2. Nevědět, že do prvního roku dokazuje prodávající, ne kupující.
3. Uplatnit reklamaci u výrobce místo u prodávajícího.
4. Přistoupit na prodloužení třicetidenní lhůty jednostranným oznámením.
5. Neuchovat potvrzení o uplatnění reklamace s datem.
6. Požadovat rovnou vrácení peněz u vady, kterou lze odstranit opravou.
7. U použitého zboží vytýkat opotřebení, které bylo při nákupu zjevné.

Časté otázky

Jak dlouho lze zboží reklamovat?

Vytknout lze vadu, kterou věc měla už při převzetí a která se projevila v době dvou let od převzetí. Není to záruka na dva roky, protože se stále posuzuje, jestli vada existovala už na začátku.

Kdo dokazuje, že vada existovala při převzetí?

Projeví-li se vada během prvního roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí, a opak musí prokázat prodávající. Po uplynutí roku nese důkazní břemeno kupující.

Do kdy musí být reklamace vyřízena?

Bez zbytečného odkladu, nejpozději do třiceti dnů od uplatnění, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě. Marné uplynutí lhůty zakládá kupujícímu právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu.

Můžu rovnou chtít vrátit peníze?

Zpravidla ne. Nejdřív přichází oprava nebo dodání nové věci podle volby kupujícího. Odstoupení je na řadě, až když prodávající vadu neodstraní, odmítne to, vada se projeví opakovaně nebo jde o podstatné porušení smlouvy.

Můžu odstoupit kvůli drobné vadě?

Nemůžete. Zákon výslovně vylučuje odstoupení od smlouvy, je-li vada nevýznamná. U takových vad zůstává v úvahu oprava nebo přiměřená sleva z kupní ceny.

Kde se reklamace uplatňuje?

U prodávajícího, tedy u toho, od koho jste zboží koupili. Servis ani výrobce nejsou povinni reklamaci vyřídit, i když je prodávající často pověří posouzením vady.

Musím platit za posouzení reklamace?

Ne. Reklamace musí být pro spotřebitele bezplatná a to platí i pro nepřímé poplatky, například za posouzení vady nebo za dopravu zboží k prodávajícímu.

Platí stejná pravidla u zboží z bazaru?

Neplatí úplně. U použitého zboží se odpovědnost prodávajícího nevztahuje na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které zboží vykazovalo už při převzetí kupujícím.

Rozhoduje datum převzetí

Celý spor o reklamaci se skoro vždy odehrává kolem jednoho čísla, a to data převzetí zboží. Od něj se počítá jak dvouletá lhůta pro projevení vady, tak roční doba, ve které dokazuje prodávající.

Druhou rozhodující věcí je papír. Písemné potvrzení o uplatnění reklamace s datem a s popisem vady je jediný způsob, jak později doložit, kdy třicetidenní lhůta začala běžet. Jak postupovat, když spor přeroste do vymáhání peněz, ukazuje text o tom, co dělat s fakturou po splatnosti.

U ojetého vozidla platí odlišná pravidla, která rozebírá text o tom, co lze vytknout u ojetého auta a v jaké lhůtě.